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年会費が高額になるほど満足度も高い J.D.パワー ジャパン、クレジットカードの顧客満足度を調査

J.D. パワー ジャパン 「2019年クレジットカード顧客満足度調査」

 

 顧客満足度に関する調査・コンサルティングを国際的に行う専門機関の日本法人、J.D.パワー ジャパン(東京都港区)は、「2019年クレジットカード顧客満足度調査」の結果を発表した。

 クレジットカード各社が高付加価値のプレミアムカードの発行を進めている状況から、新たに「年会費2万円以上」の部門を設定し、年会費が「1万円以上2万円未満」「1万円未満」「無料」の4部門に分けて集計した。

 クレジットカードの部門別、ブランド別に第1位となったのは、年会費2万円以上部門が「JCBカード」、1万円以上2万円未満部門が「楽天カード」、年会費1万円未満部門が「エポスカード」、年会費無料部門が「JCBカード」だった。

 年会費が必要な3部門で満足度を比較すると、年会費が高額になるほど総合満足度スコアと、年会費を除く全ての分野で満足度が高い、という結果になった。年会費2万円以上を指すプレミアムカード会員は、高い年会費を払っても、それに見合う満足度を得ていることが分かった。

 プレミアムカードの満足度をファクター別にみると、ポイントのたまりやすさや交換のしやすさなど「ポイントプログラム」の満足度よりも、各種の保険やコンシェルジュサービスなどの「会員向けサービス/特典」やコールセンター、ウェブ・モバイルアプリなどの「手続き・サポート」への満足度が高かった。

 カード保有状況についても調べたところ、1人当たりの平均保有カード枚数は3.3枚だった。メインカードの年会費が高額な層ほどカード保有枚数が多く、「年会費2万円以上」部門は、6枚以上保有している人が25%に上った。メインカード以外のカードを利用する理由として、「そのカード発行店舗のサービス」の割合が最も高く、カードと決済店舗がひもづいたシチュエーションで主に使われている。

 J.D.パワー ジャパンは「クレジットカード会社にとっては、提供するさまざまなサービスをユーザーに積極的に利用してもらえるよう顧客へ促進していくことが、顧客満足度向上の大きな鍵となり、ひいては自社のカードをユーザーにメインカードとして選んでもらうことにもつながるといえるだろう」と結論付けている。

 調査は今年3月、インターネットで行い、1万1156人から回答を得た。

 


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