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横浜銀行のコールセンターに人工知能を活用 エーアイスクエア、実証実験を経て本番導入へ

エーアイスクエア AI対話要約・分類ソリューション「QuickSummary」

 

 人工知能(AI)を活用したITサービスとコンサルティングを手掛けるエーアイスクエア(東京都千代田区)は、機械学習ベースのAI対話要約・分類ソリューション「クイックサマリー」を発売する。

 エーアイスクエアは、発売に先駆け、2018年10月から横浜銀行(横浜市)のコンタクトセンターでクイックサマリーのベータ版(試用版)を活用し、同行への問い合わせ通話を要約・分類する実証実験を行った。

 実証実験で、音声認識エンジンによってテキスト情報に変換された会話の内容を、容易に活用できる情報に要約し、分類することで、問い合わせの趣旨や傾向など、今まで見えなかった顧客のニーズを把握し、サービス改善効果が認められたという。

 また、通話終了後に、応対履歴の登録などの作業を削減したことで、業務効率化の点からも効果が期待できるため、今回、横浜銀行への本番導入が決まった。

 クイックサマリーは、自治体の議事録作成・公開のコスト削減や企業のコールセンターでオペレーターによる対応履歴の記載内容にばらつきがある、などの課題にも対応する、としている。

 

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