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“適車適所”が重要に カーシェアリング顧客満足度調査

J.D. パワー 「2018年 日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査」

 

 顧客満足度に関する調査・コンサルティングを行うJ.D. パワー アジア・パシフィックは、2018年日本カーシェアリングサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

 この調査は企業提供型カーシェアリングサービスの満足度を明らかにするもので、1年以内に自分自身で予約または申し込みをして利用した18-64歳男女を対象に行ったインターネット調査。その結果、オリックスカーシェアが2年連続で総合満足度第1位となった。オリックスカーシェアは「車両」、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ)」、「サービスメニュー」の三つのファクターにおいてトップ評価となった。総合満足度第2位はカレコ・カーシェアリングクラブ(674ポイント)、第3位はタイムズカープラス(666ポイント)となった。

 一方、カーシェアサービスで経験した困りごと・トラブルについて調査したところ、「乗りたい車種に空きがなく、違う車種を借りた」、「利用したいステーションに空車がなく、違うステーションで探さなければいけなかった」といったケースと並び、「空車が見つからず、利用を諦めた」といった経験をしている利用者が約半数見られた。多くの利用者が、必要なときに利用できない経験をしており、このようなユーザーは満足度が低く、継続利用意向や他者への推奨意向も低い傾向となっている。

 今後もカーシェア利用者は増加し、特に車を持たない世帯を中心に、重要性や利用頻度が更に増してくることが予想される。収益機会の損失を防ぐためにも、各事業者においては需給バランスを見ながらの環境整備がますます重要となってくるだろう、としている。

 


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