企業・商品ニュース
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新たな顧客獲得につながる オムニチャネルの取り組み

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購買行動の変化に伴うオムニチャネルの広がり

 

 近年、スマートフォンをはじめとするモバイル端末の普及によって、顧客の購買行動が大きく変化しています。そのため、店頭にいながらスマートフォンなどで類似商品を比較検討したり、クチコミサイトなどを参考に商品を選んだりするなど、ネットとリアルの境目がなくなってきています。

 そんな中、企業側も「ネットからリアルへの誘引」「リアルからネットへの誘引」といった融合によって、店舗もインターネットも在庫情報もつなぎ目なく(シームレスに)結びつけ、顧客を360度方向から包み込む「オムニチャネル」の取り組みが広まっています。

 

オムニチャネル、顧客と企業それぞれにとってのメリット

 

 オムニチャネルは、いくつものチャネルを有機的に組み合わせて顧客と接する取り組みです。オムニチャネルに取り組むことで顧客側には次のようなメリットがあります。

・ネット通販で見て気になった商品を店舗へ取り寄せて実物を見てから買うことができる
・店舗で見て気に入った商品を、スマートフォンを使ってその場でネット通販を利用して買うことができる

 また、企業側にも次のようなメリットがあります。

・顧客の動きを網の目のように多方面からカバーすることによって、顧客の「買いたい」気持ちを呼び起こし、すかさずそれに応えることができ、購買機会を増やし、購買単価も引き上げることができる
・より訴求効果の高い販促活動を行って、より多くの顧客を引き込むことができる

 

オムニチャネルでショールーミング対策

 

 前述した購買行動の変化により、店舗を持つ企業にとっては「ショールーミング(店舗のショールーム化)」が悩みの種になっています。ショールーミングとは、顧客が店舗で手に取って確認した商品を、その場では買わず、あとで安価なネット通販専門店で買うことです。店舗は賃料、店員の人件費を支払っているのにもかかわらず売り上げに結びつかないことは問題です。

 そこで、他社の通販サイトへ顧客を奪われる前に、自社の通販サイトへ誘導して買ってもらうためにオムニチャネルに取り組んでいます。具体的には、店舗の商品に付けたバーコードを顧客のスマートフォンなどで読み込んでもらい、自社の通販サイトへ誘導するという仕組みなどがあります。

 

中小企業でも取り組めるオムニチャネル

 

 オムニチャネルを取り組むにはシステムの構築などの投資がかさむなど、中小企業は実施に踏み出せないのではないかと考えられることも多いようです。

しかし、オムニチャネルの本質は「自社が持っているチャネルをシームレスにつなぎ、顧客の利便性を高めて、購買につなげること」です。つまり、それほどコストをかけなくても、取り組めるところからチャネルを増やしたり、今あるチャネルを改良したりして、顧客の利便性を高めることで、オムニチャネルを実現することはできます。

 たとえば、大きなコストが必要になるオンラインショップの構築などは、プラットフォーム(ヤフーショッピングなど)を活用したり、オンラインショップへ誘導するQRコード付きのチラシといったチャネルを使ったりすることでコストを抑えることができます。

 

オムニチャネル化で求められる企業のあり方

 

 オムニチャネル化が進むことで、商品そのもの、店舗やネット通販を合わせた企業そのもののあり方が問われるようになっていくでしょう。オムニチャネルへ取り組むということは、顧客1人ひとりに対していかに自社の商品の魅力を伝えるかというビジネスの基本を再確認することにもつながります。

また、食品や日用品、アパレル製品から家電など、各分野でオムニチャネル化が進むなか、身の回りのあらゆる商品の買い物がオムニチャネル化していくことでしょう。そうなると、商品の価格だけではなく、商品そのものの魅力や提案力、充実した顧客サービスの重要性が高まっていくと考えられます。

 

 

 

筆者:日本情報マート
経営者の意思決定に役立つ情報を発信。金融機関にも提供。
また年間200件を超える市場調査も実施。
http://www.jim.jp/

 


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