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ヤマトホールディングス株式会社

コールセンターのオペレータにテレワーク勤務制度を導入

2021年10月29日
ヤマト運輸株式会社

コールセンターのオペレータにテレワーク勤務制度を導入― パートタイム社員を含め、コロナ禍の多様な働き方を支援 ―

 
ヤマト運輸株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役社長:長尾裕)は、コロナ禍での多様な働き方を支援するため、2021年11月1日(月)より、コールセンターで働くパートタイム社員を含むオペレータを対象にテレワーク勤務制度を導入します。
スプリットシフト※や通勤時間の削減など、柔軟な働き方が可能となり、さらに、コールセンターの稼働率が高くなる時間帯の体制強化につなげることで、コールセンターを利用するお客さまの利便性と満足度の向上を図ります。
※スプリットシフトとは、1日の就業時間を2つ以上の区分に分割し、その区分の間に無給の時間間隔が空いている勤務スケジュール

1. 背景および目的  
ワーク・ライフ・バランスの実現に向け、時間や場所に捉われない働き方が定着する中、新型コロナウイルスの感染拡大によってテレワークが急速に拡大しました。しかし、コールセンター業務は、情報セキュリティの担保や管理者からの迅速なサポートが必要なことからテレワークが困難で、多くのオペレータがコロナ禍でもコールセンターに出勤しているのが実情です。
今回ヤマト運輸は、自宅やサテライトオフィスなど、コールセンター以外でも万全のセキュリティを担保し、管理者からのサポートをリアルタイムでしっかりと受けられる、オペレータのためのテレワーク環境を構築しました。2021年11月1日より、フルタイム社員、パートタイム社員のオペレータを対象に導入し、オペレータの働き方の選択肢を広げ、稼働率の高い時間帯もつながりやすいコールセンターを目指します。

 
2. 導入するテレワークの仕組み 

[テレワークの仕組みイメージ]
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202110292512-O3-86Gar5uB

※参考:コールセンターへ依頼・お問合せの流れ
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202110292512-O4-yDdjl3x9

 
(1)セキュリティ
     ①顔認証技術を活用し、PCカメラにてオペレータの勤務状況を管理します
     ②事前登録したオペレータ以外の人がPC画面を見ると機能が一時停止し、管理者へリアルタイムに通
      知される機能を設け、セキュリティを担保します

(2)管理者からのサポート
     ①電話で対応中、分からないことや困りごとが発生した場合、電話を保留にしながら管理者がリアルタ
      イムでサポートをします
     ②通話状態のまま管理者へ繋げることが可能です

 
3. テレワーク利用拠点及び開始日
(1)利用拠点:23拠点

(2)運用開始日:2021年11月1日(月)8:00以降の受電より
     ※コールセンター受付時間:8:00~21:00(年中無休)
                                                                                                                 以上

 

 
<ご参考>

■ヤマトグループにおけるディーセント・ワークに向けた施策
ヤマトグループの最大の財産は約23万人の「社員」です。社員一人ひとりが「個の力」を磨き、それを十分に発揮できる労働環境があってこそ、グループとしての力も強くなります。労働環境に関わる制度や仕組みを整備するとともに、適切な労働慣行を推進する企業風土の醸成にも力を入れています。

[ヤマトグループのサステナビリティ]
URL:https://www.yamato-hd.co.jp/csr/

[社会への取り組みー労働慣行]
URL:https://www.yamato-hd.co.jp/csr/society/labor/labor_practice.html

 
[関連するSDGsの目標]
【画像:https://kyodonewsprwire.jp/img/202110292512-O6-02R1iHSl

サステナブル中期計画2023における主要な目標
・社員一人当たり営業収益向上(仕事の高付加価値化)
・社員一人当たり残業時間2020年度比20%削減
・有給休暇取得率90%(ワーク・ライフ・バランスの実現)
その他の詳細の目標はサステナブル中期計画2023を参照ください。

[サステナブル中期計画2023]
URL:https://www.yamato-hd.co.jp/news/2020/mds9bo00000096t5-att/FIXsastainablemidtermplan.pdf
 

■関連プレスリリース
・ヤマトグループ サステナブル中期計画2023【環境・社会】を策定
―環境・社会に関するマテリアリティごとの目標を設定―(2021年1月29日)
https://www.yamato-hd.co.jp/news/2020/2021012903.html

 

【お問い合わせ】
<一般の方>
ヤマト運輸株式会社 コールセンター TEL:0120-01-9625

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