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株式会社NTTドコモ

ドコモがAIを活用した対話サービス「自然対話エンジン」に「FAQチャットボット」機能を追加

2018年2月2日

株式会社NTTドコモ

AIを活用した対話サービス「自然対話エンジン」に「FAQチャットボット」機能を追加
~社内外の問い合わせ稼働削減・応答率向上をめざし、働き方改革を推進~

 株式会社NTTドコモ(以下、ドコモ)は、NTTグループのAI「corevo(R)」の一部である対話サービス「自然対話エンジン」※1において、質問と回答のリストからチャットボット※2を自動作成する機能「FAQチャットボット」(以下、「本機能」)を開発し、法人企業向けに2018年3月19日(月)から提供開始いたします。

 一般的なチャットボットサービスや、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合は、曖昧な質問に対する聞き返しや応答の組み合わせパターンを、1つ1つの質問と回答にチャート形式で整理する必要があり、作成時に稼働がかかるだけでなく、変更や追加をするごとに全体の見直しが発生するなど、運用面の課題がありました。

 本機能は、作成した質問と回答のリストをWEB上の管理画面でアップロード操作するだけで、ドコモの言語解析技術により質問や回答の文章を解析し、重要なキーワードや質問の文章を構成するキーワードを自動的に抽出し、大量の応答パターンを自動生成するものです。これにより、質問と回答の追加・変更も、管理画面からかんたんに操作ができます。加えて、回答精度を向上させるためのチューニングやチャットボットの動作テスト、チャットボットの利用状況の確認も画面操作で行うことができるなど、導入した企業のお客さまの運用・管理に役立つ機能も提供いたします。

 商用化に向け、2017年2月から2018年1月までの期間、社内の問合せ用として利用することを想定した検証環境において、実際に2,000個の質問と回答パターンを作成し、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合との稼働時間の比較や、回答精度の確認を行ってまいりました。従来の稼働に対し、70%※3の稼働削減と、想定される質問に対して90%※3以上の回答精度が得られました。

 法人企業のお客さまは、本機能を用いて社内外のヘルプデスクやコールセンターの一次受付などをチャットボットに代替して使っていただくことで業務が効率化され、残業時間の削減やコールセンターなどの休日・深夜対応の削減など、社員の働き方改革へつながる期待ができます。

 本機能は、ドコモの法人向けクラウド型サービスパッケージ「ビジネスプラス」のメニューとして提供いたします。本機能を利用するコミュニケーションツール※4は導入する企業により開発、準備いただくことも可能ですが、ビジネスプラスで提供しているワウテック株式会社のチャットサービス「WowTalk(ワウトーク)※5」が対応しており、合わせて導入することでスムーズにご利用いただけます。

 ドコモは「FAQチャットボット」を通じて、中期戦略2020「beyond宣言」で掲げている「働き方改革」推進の一環として、さまざまな業種・業態におけるお客さまに「働きやすさ」をご提案し、今後もモバイルICTを軸にドコモのアセットを活用したビジネスプラットフォームのさらなる拡大をめざしてまいります。

※1 「自然対話エンジン」は「自然対話プラットフォーム」を活用した対話サービスの法人サービス名です。
※2 チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、自動応答のサービスやプログラムのことです。
※3 本機能によるチャットボットの作成稼働・回答精度は、利用する質問の数や内容によって異なります。
※4 インターネットを通じて会話を行うSNSやチャットなどのツール
※5 ワウテック株式会社が提供する「WowTalk」は、セキュアな環境下で社員同士が円滑に連絡を取り合える、ビジネスチャット・社内SNSサービスです。

*「corevo(R)」は日本電信電話株式会社の登録商標です。(http://www.ntt.co.jp/corevo/

■別紙
FAQチャットボット機能の概要
 
1.概要
 導入する企業のお客さまは作成した質問と回答のリストをWEB上の管理画面からアップロードするだけで、チャットボットを構築できる機能を提供いたします。企業の運用管理者は管理画面を通して、各種データの登録、応答精度向上のためのチューニング、チャットボットの動作テスト、チャットボットの利用状況の確認を行うことが可能です。
※チャットボットを利用するためのコミュニケーションツールは、導入する企業のお客さまにてご準備が必要です。
※FAQシステム⇔コミュニケーションツール間の入出力はテキストのみとなります。

2.提供機能
 企業の運用管理者は、管理画面を通して以下の機能が利用いただけます。

 ・各種データの登録・ダウンロード
   質問と回答のリストなど、チャットボット作成に必要なデータを登録することが可能です。登録したデータは、ダウンロードすることも可能です。

 ・精度向上のためのチューニング
   登録した質問や回答の内容を編集したり、企業や業界独自の専門用語を「辞書」として追加登録することで、チャットボットの回答精度向上が見込めます。

 ・チャットボットの動作テスト
   管理画面上で、作成したチャットボットの動作確認が可能です。

 ・チャットボット利用状況の確認
   管理画面上で作成したチャットボットの利用状況(コール数)を確認することが可能です。また、過去3ヵ月分のチャットボットの対話ログもCSV形式で取得することが可能です。

3.ご利用料金
 FAQチャットボット機能をご利用いただける標準的なプランです。
 (その他のプランの詳細についてはドコモ法人営業担当にお問い合わせ下さい。)

 <FAQチャットボット共用環境プラン>
  初期費用 500,000円
  月額費用 200,000円

※登録可能な回答件数(回答件数上限)は、初期設定で1,000件です。回答件数上限は1,000件単位で増やすことができ、1,000件追加ごとに月額費用に10,000円が加算されます。

4.提供開始日
 2018年3月19日(月)

5. 受付窓口
 ドコモ法人営業担当
 ドコモビジネスオンライン (https://www.docomo.biz/contact/

*記載されている金額は全て税別金額となります。

■NTTドコモの報道発表資料はこちらをご覧ください。
https://www.nttdocomo.co.jp/info/news_release/index.html

<ご利用イメージ>
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