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株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック

2017年 北米レンタカー顧客満足度調査

2017年11月29日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

《J.D. パワー 北米レンタカー顧客満足度調査》
業界全体の満足度は向上、価格競争による料金低下が主な要因

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は、2017年北米レンタカー顧客満足度調査の結果を発表した。
 調査の結果、ウーバーやリフトなどの相乗りサービスの台頭で全体的にレンタカーの利用料金が低下し、それにより総合的な満足度が向上していることが明らかになった。 

 主な調査結果は下記のとおり。
◆2017年の総合満足度は、昨年から22ポイント向上して826ポイント(1,000ポイント満点)となった。
満足度の向上は主に「各種料金」によるもの。2017年の料金は平均で一日当たり11ドル値下がりした。
◆レンタカー受取までの待ち時間は2013年から平均で2分長くなった。ユーザーの約二割が受取時、返却時の手続きに問題ありと答えている。これは主に空港でのレンタカー利用者数の増加と空港建設工事によるもの。
◆料金の値下げが総合的な満足度に最も影響している一方で、料金が決め手とするユーザー層の満足度は最も低く(787ポイント)、装備やメリットが決め手とするユーザー層の満足度が最も高かった(889ポイント)。 価格競争激化の中でも、装備やメリットが満足度に大きく影響していることがわかる。
◆インターネット上に利用後の口コミを投稿するユーザーの70%がレンタカー会社からの回答を期待していることがわかった。これは、ホテルや航空会社のユーザー(それぞれ45%)をはるかに上回る数字である。
また、口コミに対してレンタカー会社の回答が得られた場合、満足度は平均で63ポイント向上し、実際に問題が解決した場合は95ポイントと大幅に向上することがわかった。

 尚、2017年 北米レンタカー顧客満足度ランキング上位3位は下記のとおり。
エンタープライズ社は4年連続の一位受賞となる。
1位 エンタープライズ(851ポイント)2位 ナショナル(846)3位 アラモ(828)

 レンタカー業界全体の満足度は向上しているものの、今回の結果は業界が本来望んでいる形でのものとはいい難い。待ち時間解消や円滑な手続きなどサービス向上に向け、今後業界全体の改善姿勢が問われる。

※本リリースは日本時間11月8日に米国で発表されたリリースに基づいたものです。調査は、昨年9月から今年8月に実施され、昨年8月から今年8月までに空港でレンタカーを借りたユーザー1,177人から回答を得た結果である。
英語版リリース:http://www.jdpower.com/pr-id/2017204

*J.D. パワーが調査結果を公表する全調査はJ.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

<ご注意>本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報および結果を広告や販促活に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて:J.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州コスタメサ)は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。また、J.D. パワーはAthene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao and Carsten Geyerの4人の創業者によって率いられる、ロンドンに本社を置く国際的なオルタナティブ投資会社並びにプライベート・エクイティ企業であるXIOグループの投資先企業のひとつである。詳しくは当社ウェブサイトhttp://japan.jdpower.comまで。

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