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株式会社クラウドワークス

悪質案件自動検出AIを開発・実装 ~「アクティブセーフティ・プラットフォーム」を目指す~

2017年7月5日

株式会社クラウドワークス

クラウドワークス、悪質案件自動検出AIを開発・実装
~「アクティブセーフティ・プラットフォーム」を目指す~

 株式会社クラウドワークス(本社:東京都渋谷区 代表取締役社長:吉田浩一郎 以下「当社」)は、当社が運営する日本最大級のクラウドソーシング「クラウドワークス」において、AI(人工知能)による悪質なお仕事案件の自動検出機能を実装いたしました。本機能の搭載により、ユーザー数の拡大とともに増加傾向にあったサービス規約に違反する案件や極端に報酬予算が低い案件を人手を介することなく自動で検出することができ、悪質な案件によって引き起こされるユーザー間トラブルを未然かつ高精度、効率的に防ぐことが可能となります。
 
1.概要
昨今、クラウドソーシングをはじめとして、インターネットオークションやフリマアプリ、民泊などユーザーが直接取引を行うマーケットプレイス型プラットフォームの拡大に伴い、一部で違法性が疑われる利用事例やユーザー間トラブルの発生が社会問題化しております。当社サービスの「クラウドワークス」においても、一部キュレーションメディアに関連する問題をはじめ、サービス規約に違反する案件や極端に報酬予算が低い案件が急増したことで、社内スタッフによる目視で悪質案件を検出し排除する従来の方法では、対応が追いつかない事態が発生しておりました。この事態に対し、当社は一般ユーザーの安心・安全な利用を阻害し、サービスの本質的価値を棄損する極めて重大な問題と捉え、昨年末より専任チームを整え対策を検討。この度、過去に悪質と判定された案件の投稿データを解析することでその傾向を学習する「悪質案件自動検出AI」を開発、実装したことで検出精度の向上と業務効率化に成功しました。5月より試験導入を実施、今回の成功を受け7月5日より正式導入を行います。

2.「悪質案件自動検出AI」導入によるRPA(ロボティクス・プロセス・オートメーション)の効果
<従来の悪質案件検出プロセス>
・社内のユーザーサポートチームが掲載されたすべての仕事案件を目視でチェック
<AIと人の力を融合した新たな悪質案件検出プロセス>
・AIが過去の傾向を学習した上で、既知のタイプの悪質案件を検出。検出された案件のみを
 ユーザーサポートチームが目視でチェックし、サービスサイトのお仕事一覧ページへの
 掲載可否を判断
・未知のタイプの悪質案件については、従来通りユーザーサポートチームが目視でチェックし判定
<AI導入による効果>
・ユーザーサポートの人員体制を変えることなく、同期間で従来の10倍以上の悪質案件の
 検出に成功。対策に要する業務時間を大幅に削減し効率化
・AIが検出した案件に対し、目視により「悪質ではない」と判断される確率は9%未満であり、
 適合率91%の高い検出精度を実現
・日々の学習により、常に手法を変えて投稿される悪質案件への対応スピードが向上
・AIを実装した5月以降、悪質な案件が非掲載となり良質な案件がお仕事一覧の上位に
 掲載されることでプラットフォーム全体が健全化され、マッチング率が改善

3. 安心・安全への新指針~「アクティブセーフティ・プラットフォーム」へ
 当社が運営する日本最大級のクラウドソーシングサービス「クラウドワークス」は、2017年7月現在登録ユーザー数は140万人、クライアント数19万社を突破。クラウドワーカーに支払った半年間の累計報酬金額が19億3,275万円(前年同期比151%)を超えるなど、急成長を続けております。今後は、さらに多くの方に安心・安全にご利用いただけるサービスであるために、予防安全を意味する「アクティブセーフティ」の思想に基づき、AI技術の導入とUXの進化によるプラットフォーム健全化に取り組んでまいります。

「アクティブセーフティ・プラットフォーム」3つの方針

①「割れ窓」防止
悪質な案件はそれ自体がトラブルを引き起こすだけなく、それが掲載され続けている状態によって、他の新たな悪質案件の投稿が誘発される土壌を生みます(割れ窓理論)。そのため、悪質な案件に対して迅速に対応し、サービスを利用するユーザーの目に触れない環境をつくることが重要と考えます。
 当社は、AIによる自動検出と並行して、「案件評価」ボタンによるユーザーからの不適切案件の報告を促すしくみ(UX)を整えるなどしており、今後も様々なタイプの悪質性にスピーディに対応する施策を打ち出していきます。

②エクセレント・マッチング
ユーザーが「クラウドワークス」に求める価値は、何よりも良い仕事、良いビジネスパートナーとの出会いです。良いマッチングが生まれるためには、発注者が依頼内容を明確に定義し、受注者に必要十分な情報を提供することが不可欠ですが、クラウドソーシングの利用経験が少ない発注者にとっては適切な依頼文を書くことは難しく、その投稿が他のユーザーから不親切であったりルールを違反していると捉えられてしまうことがあります。これは意図的な悪質案件とは異なりますが、結果としてユーザーの不信感やトラブルにつながるため、適切な対策が必要です。
これに対し、初回の仕事依頼に対してはクラウドワークス・コンシェルジュが全面的に依頼文の作成をサポートする取り組みを開始。良いマッチングにつながる下準備をお手伝いします。また、各ユーザーに対する非公開評価を閲覧できるようにするなど、より良いマッチングが成立するためのしくみを整備していきます。

③コミュニケーション・ストレスフリー
発注者と受注者がスピーディで的確なやりとりができてこそ、快適で満足な取引ができます。互いの顔が見えないクラウドソーシングでは、メッセージの返信が少し遅くなるだけで、ユーザーは不安な気持ちに陥ってしまうことがあります。多くの方に安心・安全にサービスを利用していただくためには、その不安を解消し、ストレスなくやりとりができるUXの整備が必要です。
当社は、受注者・発注者それぞれ専用のメッセージアプリをリリース。今後は、あたかも同じオフィスで働いているかのような自然かつ快適なコミュニケーションを実現し、ユーザー同士が信頼関係を構築できる環境づくりを目指してまいります。

■株式会社クラウドワークスについて
クラウドワークスは、「“働く”を通して人々に笑顔を」をミッションに、インターネットで仕事を受発注することができる日本最大級のクラウドソーシングサービス「クラウドワークス(https://crowdworks.co.jp/)」を展開しています。2017年7月現在、登録ユーザーは140万人、クライアント数は上場企業をはじめ19万社に達し、内閣府・経産省・国交省・外務省・総務省・環境省・農水省・厚生労働省・文部科学省の政府9府省を筆頭に、40以上の行政関連団体にも利用されています。2014年12月 東証マザーズ上場【証券コード3900】。日経ビジネス「日本を救う次世代ベンチャー100」選出、2015年には経済産業省 第1回「日本ベンチャー大賞」ワークスタイル革新賞(審査委員会特別賞)受賞、2015年度グッドデザイン・未来づくりデザイン賞 受賞。「クラウドワークス」を通じて企業に柔軟な人材活用の選択肢を提供するとともに、仕事・教育・社会保障の提供を通じて、個人で働く人々が多様な働き方を自由に選択できる新しい時代の働くインフラの構築に取り組んでいます。

会社名:株式会社クラウドワークス
代表者:代表取締役社長 吉田 浩一郎
所在地:東京都渋谷区恵比寿4-20-3 恵比寿ガーデンプレイスタワー6階
設 立:2011年11月11日
事 業:クラウドソーシング事業
資本金:1,690,680千円
URL:https://crowdworks.co.jp/

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