まめ学(´豆`)
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「客は神様ではない」 カスハラ・レジハラには「相応の対応を」85%

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 近年、従業員や店員に対して客が理不尽なクレームをする「カスタマーハラスメント」、いわゆるカスハラが増え、SNSでも話題になっているようだ。最近では、7月から始まったレジ袋の有料化に伴い、スーパーやコンビニなどでの会計時に起きるカスハラ、いわゆる「レジハラ」が急増しているとも聞く。それを受け日本トレンドリサーチ(NEXER・東京)は、「接客」に関するアンケートを8月10日~8月18日に男女750人ずつ、計1,500人に行った。

 まず、スーパーやコンビニなどの店員に苦情を言ったことがあるか聞いたところ、「ある」と答えたのは19.7%。苦情の内容は「会計が間違っている」「暖かいものと冷たいものを一緒に入れようとした」「万引きに間違われた」「店員に横柄な態度を取られた」などで、店員の態度やミスに対してだった。

 そこで、店員には非がない通常業務に対して苦情を言ったことがあるかを質問。酒類販売時の承認、ポイントカードの確認など通常のサービスや規則にのっとった接客をする店員に対して、苦情を言ったことがあるか聞いたところ、「ある」と答えたのは0.3%だった。苦情の内容は、「毎回マニュアル通りの説明をされる」「誰が見ても未成年に見えないのに、確認をお願いいたしますと言われた」「カードをみんな持っているから出せというような態度」などだった。

 最後に、理不尽なクレームを入れる“クレーマー”に対して店員は通報するなど相応の対応をしてよいと思うか尋ねたところ、84.9%が「思う」と答えた。理由は、「あまりにも理不尽なクレームは通報してもよいと思う」「業務を妨害されるわけだから、当然の権利だと思う」「営業妨害、暴言による侮辱罪、暴行罪に当たるから」「お客様は神様ではない」などだった。

 レジ袋の有料化、コロナ禍のお釣りやレシートの渡し方の変化など、店員の人たちにも大きな変化が押し寄せたと思われる今年。今回のアンケートでは、理不尽な苦情を言ったことがある人は多くないという結果だったが、カスハラ・レジハラなどの行為がなくなることが何よりだ。

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