「コウニュウデスカ?トイアワセデスカ?」 AIが電話で対応する時代が到来か

d28096-5-533010-0 企業などに問い合わせたい場合、ホームページを見ても電話番号の記載がなく、メールでしか問い合わせができない所も多いこの頃。電話をかけられても、まずは音声ガイダンスの振り分けを通過、プッシュボダンを押して進まなければならないケースが多い。そのめんどうな過程をAI(人工知能)に担わせる時代がやってきている。クラウド型コールセンターシステム「BlueBean」(ソフツー・東京)が、東芝コミュニケーションAI「RECAIUS」の通話エージェントによる電話自動応答サービスに対応、AIとの“分業”で、電話業務の変革を目指している。

 コールセンター業界では、オペレーターの人件費の上昇が経営上の課題。オペレーターの代わりにAIエージェントに応答させ、問題解決を目指そうというわけだ。「BlueBean」はインターネット回線を利用したクラウドサービス。AIと連携することで、従来の音声ガイダンスと異なり、人とAIエージェントで会話ができるようになる。

 例えばこれまでの通信販売の電話受け付けの場合、電話をかけた購入希望者は、担当者オペレーターにつながるまで音声ガイダンスに沿ってプッシュボタンを操作する必要があった。しかし、携帯電話やスマホでプッシュボタンを押すのは手間だし、ガイダンスを聞くのは時間もかかる。AIエージェントなら、購入希望者の言葉を理解するので、AIが「購入ですか、問い合わせですか」と尋ねたら、購入者は「購入です」と答えるだけで次の質問に進むことができるわけだ。

 深夜帯の電話受付や、自治体の電話催告、昨今問題になっている宅配の再配達削減のための電話確認などでの活用が期待されている。


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